Von Dr. Bernd W. Alles
Irgendwann kommt sie wieder. Die Urlaubszeit. Fragt man Kolleginnen und Kolleginnen, landauf landab, was sie im Urlaub als besonders schätzen, sind es oftmals nicht Sonne, Müßiggang oder gutes Essen - nein, "endlich mal kein Telefon" ist für viele Urlaubsgenuss pur. Zurück im Praxisalltag ist das Telefon noch immer wichtigstes Kommunikationshilfsmittel, leider aber auch einer der größten Stressfaktoren.
Das geht nicht nur den Praxisinhabern - wie hier der Ärztin Doc Frei Sprech- so. Auch die Helferinnen empfinden es als unangenehm stressig, wenn das Telefon ohne Unterlass klingelt. Und während des Gesprächs signalisiert der "Anklopfton", dass ein weiteres Telefonat "auf Halde" liegt. Gleichzeitig: Menschenschlangen vor dem Empfangstresen. Ein fernes Klingeln mahnt, dass der Reizstrom abgelaufen ist. Das dringende EKG sollte schon geschrieben sein. In Kabine 2 wartet Rentner F. halbtaub aufs Ohrenspülen. Postbote (trommelt schon ungeduldig mit den Fingern auf die Empfangseinheit) und Pharmareferent wollen Unterschriften. Zu allem Überfluss: Patientin M. hat nur Großgeld in der Hand und wird, mit puterrotem Kopf, gewiss gleich über die Praxisgebühr debattieren. Da meldet sich das Handy der Chefin - es könnte ja ein sehr wichtiges Telefonat sein -, fordert mit Tralali-Tralala Klingelton die dritte Hand der Helferin. Multitasking ist angesagt. Dabei cool und stets freundlich bleiben - aber wie denn?
Dann ist es so weit. Nach der Sprechstunde stehen sie vor der Sprechzimmertür. Völlig abgeschlafft. Und wild entschlossen, ihren Protest über die Arbeitsbedingungen bei der Chefin abzuladen. So kann's nicht weitergehen!
Frei Sprech, noch selbst von der "Sprechstundenschlacht" schwer gezeichnet, muss Farbe bekennen. Klar, Personal einstellen wäre eine Lösung. Aber: Von II/05, über mehrere Quartale hinweg, ist ihre KV bislang nicht in der Lage, eine gültige Kassenabrechnung zu erstellen. Honorarschwebezustand, der schon fast 4 Quartale lang anhält - nichts genaues über die Höhe des Praxisertrags weiß man. Wie soll man da neues Personal einstellen? Wo man noch nicht einmal weiß, ob man sich das vorhandene Personal überhaupt noch leisten kann. Andere Lösungen müssen her.
Die Ärztin als Praxismanagerin ist gefordert. Sie ruft eine Teambesprechung ein. Sondiert die Telefon-Problemlage mit dem Ergebnis "nichts genaues weiß man". Also müssen Daten her.
Man beschließt, eine Strichliste über 2 Wochen zu führen, um Klarheit über die Menge, die Gründe und die zeitlichen Verteilungen der Telefonate zu erhalten. Die Auswertung ergibt:
- die Anzahl der erfolgten Anrufe unterteilt nach ihrem Grund
- die Verteilung der Anrufe auf die verschiedenen Wochentage
- die Verteilung der Anrufe nach der Tageszeit (Abendsprechstunden wurden noch nicht erfasst)
- die Art der Nachfragen nach der Tageszeit
- und die Verteilung der Telefonate auf die Wochentage, unterteilt nach ihrem Grund
Schnell erkennt man die Häufung der Anrufe zwischen 8 und 9 Uhr. Dabei überwiegen die Terminvergaben, gefolgt von Rezeptbestellungen. Deutliches Abflauen der Telefonate nach 12 Uhr. Relativ homogene Verteilung aller Anrufe über die einzelnen Wochentage hinweg. Bei Terminvergabetelefonaten liegt der Freitag (Wochenendpanik?) an der Spitze, gefolgt vom Montag. Rezepte werden überwiegend montags und freitags geordert. Und zwar am häufigsten zwischen 8 und 9 sowie 10 und 11 Uhr.
Schon aus diesen vorläufigen Erkenntnissen (valide Aussagen lassen sich nur durch eine Datenerhebung über einen längeren Zeitraum treffen) sind organisatorische Optionen ableitbar:
- Möglichst keine Funktionseinbestellungen zwischen 8 und 9 Uhr, da hier der "Peak" der Anrufe liegt.
- Da Terminvergaben und Rezeptbestellungen das Gros der Anrufe ausmachen, Arbeitsteilung zwischen den Helferinnen vereinbaren: 1 Helferin sitzt am PC mit aufgerufenem Terminplaner, 1 Helferin am PC mit der Patientendatei. Kommt ein Anruf mit einer Rezeptbestellung, ist er - z.B. über ein zweites Mobiltelefon - an die Helferin an der Patientendatei zu übergeben. Terminvergaben entsprechend an die dort bereit sitzende Helferin weitergeben.
- In den anrufschwächeren Zeiten genügt die Annahme der Telefonate durch 1 Helferin, die allerdings mit Mobiltelefon und Headset (kann dann besser die Tastatur bedienen) ausgestattet sein sollte. Die Anrufe sollten dann an einem gesondert eingerichteten Raum (nicht im Empfang) entgegengenommen werden. In diesem Raum ist ein schneller PC mit Multitasking und schnellem Drucker (mindestens Zweischachtbetrieb für A5/A6 Blankoformulardruck!) sinnvoll.
Reichen diese Maßnahmen noch nicht aus, ist eine technische Umstellung der Telefonanlage zu erwägen. So bietet z.B. die "Eumex 820 LAN" die Möglichkeit einer Warteschleife mit Musik wie auch die Tastenanwahl nach bestimmten Merkmalen (z.B. "Wählen Sie die 1, wenn Sie ein Rezept wünschen, wählen Sie die 2, wenn Sie einen Termin bekommen wollen etc.). Ob Sie nach diesen technischen Finessen greifen, sollten Sie auch davon abhängig machen, welche persönlichen Erfahrungen Sie mit solchen Systemen als Anrufer gemacht haben. Kann ziemlich ätzend imponieren.
Sinnvoll kann es auch sein, die Dauer der Telefongespräche der einzelnen Helferinnen mit der Stopuhr messen zu lassen (Studenten machen das gerne gegen kleines Entgelt). So finden Sie heraus, wer Telefonate besonders rasch erledigt. Letztlich kann eine Telefon-Gesprächsschulung der Helferinnen gute Dienste leisten, wenn sie einige psychologische und verbale Tricks für zielgerichtetes telefonieren beigebracht bekommen. Mit denen trotz Zeitersparnis den anrufenden Patienten das Gefühl gegeben wird, ein "gutes Telefonat" mit der Praxis gehabt zu haben. Und gleichzeitig gewährleistet ist, dass der Telefonatzweck auch erreicht wird. Wie halten Sie es mit dem Stressfaktor Telefon in Ihrer Praxis?
